Краткая инструкция — руководство для продавца-4

Профессией продавца рано или поздно не помешает овладеть всем.  Кто знает, какие изменения коснутся нашей жизни, но не важно, кто вы сейчас в большей мере — продавец или покупатель, мы полагаем, что данное руководство полезно как тем, так и другим.

13. ОДЕЖДА.

• Одежда человека — полное отражение его вкуса, который он проявит, выбирая и обсуждая товар. Обязательно анализируйте два момента:
• § Стоимостная характеристика одежды покупателя, которая говорит о материальных возможностях и о его желании следовать моде;
• § Умение носить вещи. Подобраны они со вкусом или нет? Он следит за ними или нет? В конце концов, важны ли они для него или нет?
• Покупателю, следящему за всем модным, прежде всего следует предложить новинку, сказать пару фраз о модной тенденции, современном течении в дизайне, цветовой гамме. Для него важно то, что модно.
• Другой тип солидного покупателя — гоняющийся за престижем. Для него главное — подняться еще выше на ступеньку от других. И он тоже хочет всего самого — самого модного, но — ему еще надо и выделиться среди других: должно быть не только модно, но и нестандартно, необычно, оригинально. Такой тип сразу заинтересует фраза: «Мы получили в последней партии товара самую новую коллекцию. В ней есть один настолько оригинальный вид (модель, дизайн), который раньше никогда и нигде не встречался» и т.п.
• Покупатель с меньшим (средним) достатком (однако обладающий определенной долей вкуса) тоже захочет приобрести товар и качественный, и модный, и оригинальный. Он с деньгами сегодня, поэтому ему понравится и дополнительное внимание, и объяснение. Может, он решится на покупку с первого раза, но будьте уверены, он ничего не пропустит мимо — все заметит и все услышит. Более того, может прийти несколько раз. Ваша задача — тактично помочь покупателю рассеять его сомнения, определиться и решиться на покупку. Здесь уместно лишний раз напомнить о настоящем качестве вашего товара, что оно подтверждено сертификатами.
• Всегда учитывайте тот факт, что для среднего покупателя такая покупка событие неординарное, действительно, праздник, если хотите. Так что ваша задача и в том, чтобы помочь поддержать и усилить ощущение этого самого праздника.
• Если человек дурно одет — не спешите делать какие-либо выводы. Вы не имеете права «встречать по одежке». Известны тысячи случаев, когда из потрепанного пиджака или потертых брюк покупатель достает энную сумму и делает такую покупку, на которую и богатый покупатель не всегда решится. Так что никогда не торопитесь с выводами.
• Не забывайте правило ровного отношения и не делите покупателя на категории. Даже с ярко выраженным «бомжем» ведите себя точно так, как с другими. Ваша задача — солидно, спокойное и достойное представление товара. Никто и ничто не должны сбить вас с этого курса.

14. ФОРМЫ ОБРАЩЕНИЯ.

• Никогда нельзя начинать разговор после приветствия с фраз типа: «Вам помочь?»(Возможна ответная скрытая или открытая реакция типа: «Я и сам справлюсь»);«Вам что-то показать?» (Возможная реакция: «Я что, сам не вижу?»); «Что вы хотите посмотреть?» (Возможная реакция: «Какое ваше дело, что я хочу?» и т.п. Из — за возможной негативной реакции подобные формы обращения просто недопустимы.
• Наилучший вариант обращения — фразы типа: «Могу ли я вам что-нибудь предложить?» или «Простите, Вас заинтересовало у нас что-нибудь конкретное?»
• Стройте фразу так, чтобы она как можно сильнее подчеркивала значимость именно персоны покупателя. Он — решает. Он — выбирает. Он всегда делает сам! Таким непременно должно быть его ощущение.
• Максимальная смысловая нагрузка должна подчеркивать значимость того, кто принимает решение, — покупателя. Будьте уверены, его такой поворот всегда устроит. И наоборот, большинство людей нервирует ситуация, когда за них уже как-бы все решили.
• Обращение типа «Вам помочь?», «Вам что-то показать?» недопустимы: они ставят покупателя на более приниженную позицию. По сути глубинного смысла получается, что продавец знает все, а он, покупатель (!), выходит, ни в чем не разбирается и шагу ступить без объяснений не может.
• Покупатель должен всесторонне ощущать себя комфортно, что называется «на коне». Он — главный. В магазине все для него. Когда он сразу это почувствует, то работать с ним будет значительно легче и проще. Главное, использовать в разговоре простые слова и понятия. Объяснения, убеждения и аргументы продавца должны быть доступны и понятны.
• Продавец должен экономно расходовать свое время и не отнимать его у покупателей. Надо всегда говорить по существу на любую тему.
• Продавец должен научиться использовать в разговоре такую форму, как доверительное сообщение покупателю той или иной информации. Фразы типа «Позвольте я вам объясню, покажу, расскажу…» немного коробят. Зато нечто сказанное с оттенком раскрываемого секрета сыграет большую роль. Например:

«Позвольте, я Вам раскрою один нюанс, о котором никто не знает»;

«На самом деле фирменный секрет этих часов (холодильника, ковра, машины и т.д.) состоит в том, что…»;

«Позвольте открыть Вам маленький секрет: на самом деле эта стиральная машина (сверло, соковыжималка и т.д.) хороша не только тем, что…, но…».

Подобные фразы всегда прольются своеобразным бальзамом на душу покупателя. Люди любят, когда им рассказывают нечто недоступное для других. Человек, получивший такое новое «секретное» знание, начинает убеждать себя, что ему удалось узнать от продавца нечто такое, что говорят обычно только своим.

• Никогда нельзя говорить клиенту, что это есть только у вас и нечего было не верить и искать по всему городу. Самое лучшее, это поддержать его решение фразой типа: «Вы правильно сделали свой выбор. Качество нашего товара не заставит Вас сожалеть о покупке. Будем рады видеть вас снова». Так продавец подтвердит у клиента уверенность в правильности сделанного выбора и лишний раз прорекламирует качество товара, самый широкий в городе ассортимент и высокий уровень магазина (фирмы).

15. КОНТАКТ С ПОКУПАТЕЛЕМ.

• Продавец всегда обязан использовать только достоверную и проверенную информацию, в которой уверен на 100%. Если есть какие-то сомнения в ее точности, лучше такую информации покупателю не выдавать. Нет более сильной антирекламы, чем та, когда покупатель усомнится в компетентности продавца.
• В процессе самого короткого разговора надо стремиться к диалогу с покупателем. Не следует выливать на него в первой же фразе огромный поток информации. Не всякий ее сразу сможет переварить и нормально воспринять. А кто-то и вовсе посчитает, что ему «пускают пыль в глаза». Объяснения должны быть последовательны, логичны и осторожны. Всегда уточняйте, а понятно ли покупателю все то, что ему говорят. И вообще — а нужны ли ему эти сведения?
• Глобальные советы о функциональном предназначении товара и его чисто технических характеристиках должны быть весомы.
• Когда речь заходит о чисто вкусовых нюансах, продавец должен быть осторожен: нельзя без «приглашения» начинать особо распространяться о своих вкусах. В конце концов покупатель выбирает сам. Никогда нельзя давить на покупателя своим вкусом.
• Если покупатель появляется не в первый раз (неважно была ли это покупка или нет), обязательно необходимо уделить ему минуту внимания, отметить его как постоянного покупателя. Если из обращения к нему он поймет, что его заметили и запомнили, ему будет очень приятно и в следующий раз при необходимости прийти именно сюда.

Например, все это можно ненавязчиво подчеркнуть фразой типа: «Позвольте я вам, как постоянному покупателю покажу вот это», или «Только для вас, как для нашего постоянного покупателя, я могу предложить (объяснить, рекомендовать, посоветовать)» и т.п. Даже если вы просто скажете нечто вроде: «Я вижу, вы у нас не первый раз…» — это уже будет хорошо. Люди любят, когда их узнают и помнят. Никогда не забывайте об этом.

• Если продавец не уверен или ему только кажется, что покупатель пришел не первый раз, лучше промолчать: никто не любит, когда его принимают за кого-то другого.
• Необходимо стараться запомнить тех, кто больше одного раза сделал покупку. Лучший вариант, когда вокруг продавца формируется целый круг клиентов, обращающихся именно к нему. Это придает подобным отношениям «домашний оттенок».
• Если покупателю все и всегда будет нравиться, он непременно будет рассказывать об этом всем своим друзьям и знакомым при разговоре на тему товара. Более того, будет им рекомендовать именно ваш магазин.

16. ОЩУЩЕНИЯ ПОКУПАТЕЛЯ.

• Продавец должен глубоко осознавать саму суть необходимости своего присутствия в торговом зале. По большому счету , он не должен продавать. Его задача гораздо глубже и тоньше: ненавязчиво способствовать покупателю в процессе выбора и совершения им покупки.
• Покупатель всегда должен уходить ощущением, что
• § Он купил товар совершенно самостоятельно, без посторонней помощи.
• Чем лучше продавец будет ассистировать покупателю, тем выше будет уровень объема продаж. Всегда надо играть одну и туже роль: продавец — не просто помощник покупателя, а волшебная палочка, исполняющая все его желания.

17. ВЫСОКАЯ ЦЕНА И УДАЧНО ЗАВЕРШЕННАЯ СДЕЛКА.

• Никогда нельзя думать « наш товар слишком дорог», «да он все равно это не купит», «я же вижу, что он просто зашел посмотреть», «это ему не по карману». Запомните:продажа товара по высоким ценам — это не столько вопрос профессиональной техники, сколько полет души продавца.

18. ПРОЩАНИЕ С ПОКУПАТЕЛЕМ.

• Покупатель, совершил покупку он или нет, должен уйти из магазина в хорошем настроении и «с легким сердцем». При прощании обязательно надо уделить ему какое-то время.
• Если покупатель совершил покупку, надо использовать фразы типа: «Вы сделали правильный выбор. Качество нашего товара не заставит Вас сожалеть. Непременно ждем Вас в следующий раз»; «Всегда рады видеть Вас»; «Будем рады видеть Вас снова». Используя такие обороты продавец приглашает покупателя посетить магазин в будущем. При расставании на такой ноте клиент непременно придет и в следующий раз.
• Если продавец стоит в другом конце зала, необходимо проводить покупателя взглядом, улыбкой, вложив в них доброжелательный смысл. Радушие и при встрече, и при прощании — это должно быть нормой.
• Прощаясь с покупателем нельзя говорить сухое «до свидания». Гораздо лучше предварить его прощание — пожеланием: «Всего Вам доброго (наилучшего)» и т.п., «Успехов (удачи) Вам». Если человек знаком, непременно расширить адресность: пожелать успехов в бизнесе, творчестве и т.п.

19. САМООБРАЗОВАНИЕ.

• Продавец всегда должен делиться с коллегами приемами и методами, благодаря которым ему удалось убедить покупателя совершить покупку. Какие были использованы фразы, что он показывал и объяснял, на какую деталь покупатель обратил наибольшее внимание. Такой обмен информации исключительно важен. Это должно стать ежедневной школой профессионального роста.
• Всегда необходимо прислушиваться к советам коллег, учиться совместно анализировать ситуации. Добиваться отточенности в выражениях, учиться находить слабые места и у себя и у коллег, учитывать замечания.
• Подобный обмен информацией с коллегами надо сделать нормой. Из них можно очень многое почерпнуть.
• Продавец должен всегда учиться. Только так он сможет совершенствоваться профессионально.
• Необходимо расширять свой кругозор, читать всевозможную литературу по бизнесу, психологии межчеловеческих отношений, книг по этикету и т.п. Никогда нельзя останавливаться на достигнутом. Необходимо всегда поступательно определять для себя последующую задачу, перспективу.

Pitportal.ru — Общепит в России