Краткая инструкция — руководство для продавца-3

Краткая инструкция для учителей, врачей, домохозяек, пенсионеров, для всех тех, кто ещё хочет иметь для себя нормальный заработок, неплохой отдых и просто немного благополучия для своей семьи.

10. ФАКТОР ЧЕЛОВЕЧНОСТИ.

• Продавец всегда должен помнить о таком человеческом чувстве, как симпатия. Надо стараться всегда вызвать ее у покупателя.
• Усвойте, что симпатию всегда вызывают прямые выражения:
• § Благожелательности;
• § Сочувствия;
• § Солидарности.
• Продавец всегда должен быть благожелательным. Это заповедь № 1 для работы с покупателем.
• Всегда надо переводить разговор в человеческое русло, если клиент сам предоставляет такую возможность. Представьте ситуацию.

Покупатель:

— Знаете, оббегал весь город и не смог найти…

Или:

— Моя теща (жена, муж) хотят тако-о-ое…

В таких случаях обязательно необходимо использовать следующие интонации:

— Не волнуйтесь, зато у нас Вы найдете именно то, что Вам нужно.

— Да задала Вам теща (жена) задачу. Ну ничего, сейчас вместе постараемся ей угодить.

• Очень важный факт, подчеркивающий благожелательность продавца к покупателю, это подогревание в нем чувств правильности выбора.
• Продавец никогда не должен забывать говорить покупателям как бы мимоходом, что они сделали правильный и великолепный выбор. Хвалить их вкус и тонкое чувство цветовой гаммы, геометрического пространства и орнамента, природной теплоты и чистоты товара и т.д.
• Продавец должен избегать открытой лести. Его основное оружие — прозрачный комплимент, который с удовольствием принимают все и уходят с легким приятным чувством, дескать, да, какие хорошие люди здесь работают.

11. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ УРОВЕНЬ.

• Продавец всегда должен помнить: в глазах покупателя он и есть магазин (фирма, предприятие и т.п.)
• Культура общения, вежливость, обходительность, уровень профессиональной подготовки, общие знания и компетентность продавца — непременные составные фирменного стиля.
• Все сказанное и сделанное продавцом покупатель автоматически переносит на фирму. Продавец должен осознавать свою собственную значимость. Он — важная составная часть своего предприятия или фирмы.
• Продавцу нельзя забывать: разговаривая с одним покупателем, он попутно выдает информацию и другим. Причем стоящие рядом слушают его гораздо внимательнее, чем прямой собеседник. Они острее воспримут любую ошибку или ляп.
• Если продавец объясняет что — либо покупателю и в этот момент обращается второй покупатель, необходимо извиниться перед ним, попросить подождать минутку и закончить с первым, причем без излишней спешки. Ни в коем случае, даже принеся извинения, нельзя прерывать работу с первым покупателем, переключаясь на второго (пусть даже он, на первый взгляд, выглядит гораздо перспективнее на предмет приобретения товара). Так нельзя делать, потому что:
• § Обидно для первого покупателя, который вообще может передумать далее общаться с вами после такого обращения и уйти;
• § Выставит продавца перед вторым покупателем далеко не в лучшем свете: он сразу же почувствует свою большую значимость и может начать вести себя заносчиво и снисходительно;
• § Для окружающих покупателей, наблюдающих подобную картину, — негативная зарядка восприятия фирмы. Это совершенно не нужно и вредно как для конкретной ситуации, так и для общего имиджа.
• Продавец всегда должен следить за своей речью. Нельзя говорить с придыханием, тараторить, «проглатывать» части слов. Все слоги должны звучать ровно, четко, плавно и разборчиво. Покупатель всегда ловит каждое слово гораздо внимательнее и придирчивее, чем зритель на первом ряду в театре.

12. ЖЕСТЫ И МАНЕРЫ.

• Продавец должен сразу определиться и выбрать наиболее приемлемые и приятные для себя и окружающих: интонацию, мимику и жестикуляцию. При этом необходимо следовать общим требованиям и отдельно отмечать про себя — соответствует ли им каждая из этих позиций.
• Никогда и не в чем нельзя кого — то копировать. Каждый человек — величайшая в мире индивидуальность. Необходимо использовать свои жесты, улыбку, интонацию.
• Не надо стесняться и в ходе работы над собой потренироваться перед зеркалом, посмотреть на себя как бы со стороны.
• Внимательно послушайте себя. Если сложно воспринимать свои же слова на слух — запишите их на магнитофон и внимательно прослушайте. Если хотите с кем-то посоветоваться — обратитесь к хорошо знающим вас людям, которые помогут определить присущую именно вам индивидуальную особенность.
• Наработайте свой имидж, который будет соответствовать специфике вашей повседневной рабочей деятельности.
• Для общего анализа личности собеседника и для самоконтроля следует знать расшифровки наиболее распространенных телодвижений. Помните, что жестом в большой степени руководит подсознание. Его довольно трудно сдерживать и контролировать. Однако вам, руководствуясь самоконтролем, необходимо научиться сдерживать импульсивные жесты. А вот за вашими покупателями следите внимательно.
• Запомните несколько основных характеристик жестов и движений.

Покупатель искренне заинтересован вашими словами, если он во время разговора:

• § Приблизился и периодически придерживает вас за рукав;
• § Кивает широко расставляя руки;
• § Расстегивает пуговицу на вороте рубашки, расстегивает пиджак, ослабляет галстук, живо наклоняет голову;
• § Прикладывает руки к груди.

Покупатель оценивает ситуацию:

• § Рука подпирает щеку, он молчит (в этот момент его лучше не трогать, если он задумался и замолчал. Лучше всего находиться рядом и ждать, пока он сам обратиться к вам. Можно как бы невзначай попасться ему на глаза и таким образом напомнить о себе).

Покупатель недоволен и очень сомневается, даже не верит:

• § Голова поворачивается вбок и вниз;
• § Глаза опущены;
• § Избегает встречи с вашим взглядом;
• § Прикрывает рот рукой;
• § Почесывает кончик носа;
• § Тесно сплел руки в замок;
• § Скрестил руки на груди, насупил брови, резко жестикулирует и нетерпеливо покачивает головой из стороны в сторону.

Покупатель вам верит:

• § Пальцы рук сложены в виде «купола».

Покупатель вам верит, но хочет еще подумать:

• § Протирает стекла очков;
• § Покусывает дужки очков.

Безусловно существует множество других наблюдений, подтвержденных и описанных в сотнях солидных научных трудов. Однако повторимся: вам никто не даст 100% гарантии в их безусловности. Их рекомендуется лишь учитывать при анализе образа покупателя. И ни в коем случае нельзя слепо им следовать.

• Походка. Покупатель, быстро вошедший в зал да еще и размахивая руками, имеет точную цель и готов немедленно получить желаемый результат. Если держит руки в карманах (даже в теплое время), он, скорее всего, любит «нажимать» на других. Правда, чем-то угнетенный человек тоже держит руки в карманах, но он плетется еле-еле, понурив голову. Покупатель, держащий руки на бедрах, желает достичь цели наикратчайшим путем и немедленно. Хотя, собираясь предпринять очередной шаг, может несколько замешкаться. Руки, соединенные за спиной, свидетельствуют об озабоченности в разрешении какой-то проблемы (вполне вероятно, даже не связанной с покупкой).